Словарь сервисного центра

Термины

• А
• В
• Г
• Д
• З
• И
• К
• М
• Н
• О
• П
• Р
• С
• Ч
• Э
• Я
• I
• N
• T

Акт выполненных работ

Документ, которым исполнитель и клиент подтверждают, что работы выполнены и приняты. В акте перечисляют работы, запчасти, цену и гарантийный срок. Для юридических лиц акт служит первичным документом бухгалтерского учёта. Подробнее

Акт неремонтопригодности

Документ о том, что устройство нельзя восстановить или ремонт экономически нецелесообразен. В акте описывают неисправность, результаты диагностики и причину вывода. Клиенту он нужен для возврата денег продавцу, обращения к страховщику или списания техники на предприятии. Подробнее

Внешний вид

Описание состояния устройства при приёме: царапины, сколы, трещины, вмятины, следы влаги, отсутствующие винты. Запись делают в квитанции, часто вместе с фотографиями. Она защищает обе стороны, если после ремонта возникнет вопрос, откуда появилось повреждение. Подробнее

Возврат поставщику

Отправка поставщику бракованной или лишней детали с оформлением документа и уменьшением остатка. Сумма возврата уменьшает долг перед поставщиком или возвращается деньгами. Сроки и условия возврата задаёт договор с поставщиком. Подробнее

Воронка заявок

Последовательность этапов от обращения клиента до выдачи оплаченного заказа: заявка, приём, диагностика, согласование, ремонт, выдача. На каждом этапе часть клиентов уходит. Процент перехода между этапами показывает, где сервис теряет заказы.

Восстановление платы

Ремонт печатной платы после залития, удара или перегрева: чистка от коррозии, замена компонентов, восстановление дорожек, перепайка микросхем BGA с реболлом. Работа требует микроскопа, паяльной станции и опыта. Результат заранее гарантировать нельзя, о чём клиента предупреждают при согласовании.

Гарантийный ремонт

Бесплатное для потребителя устранение недостатка товара в течение гарантийного срока, если недостаток возник не по вине владельца. Срок устранения недостатков по ст. 20 ЗоЗПП не может превышать 45 дней. Ремонт по гарантии производителя обычно выполняет авторизованный сервисный центр.

Гарантия на работы

Срок, в течение которого сервис бесплатно устраняет недостатки своей работы, например повторно меняет установленную деталь, если она отказала. Гарантийный срок на работу устанавливает исполнитель и указывает в квитанции или гарантийном талоне (ст. 29 ЗоЗПП). Если срок не установлен, претензию можно предъявить в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия работы. Подробнее

Дебиторская задолженность

Деньги, которые сервису должны клиенты и контрагенты: неоплаченные ремонты юридических лиц, рассрочки, заказы, выданные в долг. Дебиторку контролируют по срокам возникновения, чтобы вовремя напоминать о платеже. При большой дебиторке сервис с хорошей выручкой может остаться без денег на закупку.

Диагностика

Проверка устройства для поиска причины неисправности и оценки стоимости ремонта. Результат фиксируют в заказе и сообщают клиенту до начала работ. Условие о цене диагностики, в том числе при отказе клиента от ремонта, лучше прописать в квитанции при приёме. Подробнее

Донор

Неисправное или выкупленное устройство, которое разбирают на запчасти для других ремонтов. Детали донора приходуют на склад с оценочной себестоимостью, иначе маржа ремонтов, где они стоят, будет посчитана неверно. Донором часто становится невостребованный аппарат или техника, принятая по trade-in.

Доработка

Повторная работа по заказу, когда клиент вернулся с той же неисправностью или ремонт оказался неполным. В пределах гарантии доработку выполняют бесплатно. Доля доработок от выданных заказов показывает качество работы мастера и надёжность поставщика запчастей.

Загрузка мастера

Число заказов или нормочасов в работе у мастера в сравнении с тем, что он успевает сделать за день или неделю. По загрузке распределяют новые заказы и решают, нужен ли ещё сотрудник. Перегрузку одного мастера обычно выдаёт рост просрочек.

Заказ-наряд

Документ на выполнение работ по конкретному заказу: что сделать, кто исполнитель, какие работы и запчасти входят в цену. В автосервисе договор на ремонт часто оформляют именно заказ-нарядом, порядок задают Правила оказания услуг по ремонту автотранспортных средств (ПП РФ № 780). Подробнее

Закон о защите прав потребителей

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1, который регулирует отношения продавцов и исполнителей с гражданами. Для сервиса главное в нём касается сроков, гарантии, неустойки, отказа от договора и ответственности за принятую вещь. Закон применяется, когда заказчик ремонтирует технику для личных нужд.

Заявка

Первичное обращение клиента: звонок, сообщение в мессенджере, форма на сайте или визит. Заявка становится заказом, когда клиент приносит устройство или соглашается на выезд мастера. Учёт заявок с источником показывает, какой канал приводит клиентов.

Инвентаризация

Сверка фактического наличия товаров, запчастей и денег с данными учёта. По итогам фиксируют излишки и недостачи, после чего их приходуют или списывают. Частичную инвентаризацию одной ячейки или категории проводят чаще полной, например раз в неделю для дорогих позиций. Подробнее

Кассовая смена

Период работы онлайн-кассы между отчётом об открытии смены и отчётом о её закрытии. Смена не может длиться больше 24 часов. При пересменке наличные в кассе сверяют с учётными, нередко слепым пересчётом. Подробнее

Квитанция о приёме в ремонт

Документ, который сервис выдаёт клиенту при приёме вещи и которым подтверждается договор бытового подряда. В квитанции указывают исполнителя, вид работ, описание вещи, комплектацию, ориентировочную цену, срок и дату приёма, перечень обязательных сведений задают Правила бытового обслуживания населения. По квитанции клиент забирает вещь после ремонта. Подробнее

Код доступа

Пароль, ПИН-код или графический ключ, который нужен мастеру для проверки устройства после ремонта. Клиент сообщает его по желанию, код хранят отдельно от квитанции и показывают только сотрудникам, которым он нужен для работы. Если код не дали, часть функций проверить нельзя, и это отмечают при приёме.

Комплектация

Перечень того, что клиент сдал вместе с устройством: зарядное устройство, чехол, сим-карта, карта памяти, коробка. Комплектацию записывают в квитанцию при приёме и сверяют при выдаче, чтобы не было споров о пропавших вещах. За утрату или повреждение принятой вещи исполнитель отвечает по ст. 35 ЗоЗПП. Подробнее

Компонентный ремонт

Ремонт с заменой отдельных элементов на плате: микросхем, конденсаторов, разъёмов, контроллеров питания. Он дешевле замены модуля и сохраняет оригинальные узлы. Взамен он требует квалификации мастера, оборудования и времени на поиск неисправности.

Конверсия в ремонт

Доля устройств, по которым клиент согласился на ремонт после диагностики. Низкая конверсия говорит о высоких ценах, долгой диагностике или непонятном объяснении неисправности. Её считают по мастерам, приёмщикам и видам техники.

Маржа

Доля прибыли в цене продажи: выручка минус себестоимость, делённая на выручку. Ремонт за 5 000 ₽ с себестоимостью 3 000 ₽ даёт маржу 40 %. По марже сравнивают виды ремонтов и решают, какие услуги развивать. Подробнее

Минимальный остаток

Количество позиции, ниже которого её нужно дозаказать у поставщика. Порог задают по скорости расхода и сроку поставки, например для ходовых дисплеев и аккумуляторов. Список позиций ниже минимума служит основой для заказа поставщику.

Модульный ремонт

Ремонт заменой неисправного узла целиком: дисплейного модуля, платы питания, камеры, разъёма в сборе. Такой ремонт быстрее и предсказуемее по сроку, но обычно дороже для клиента из-за цены модуля. Его выбирают, когда компонентный ремонт невозможен или невыгоден.

Наценка

Разница между ценой продажи и закупочной ценой, выраженная в процентах от закупочной цены. Деталь, купленная за 2 000 ₽ и проданная за 3 000 ₽, даёт наценку 50 %. Наценку часто путают с маржой, которую считают от цены продажи.

Невостребованный аппарат

Устройство, которое клиент не забирает после окончания ремонта. По ст. 738 ГК РФ исполнитель вправе письменно предупредить заказчика и через два месяца после предупреждения продать вещь за разумную цену, а выручку за вычетом своих платежей внести в депозит. Такие аппараты учитывают отдельно, с датой уведомления клиента.

Независимая экспертиза

Проверка товара или результата работы организацией, не зависящей от сторон спора. По ст. 18 ЗоЗПП при споре о причинах недостатка товара продавец проводит экспертизу за свой счёт, а если недостаток возник по вине потребителя, тот возмещает расходы на неё. Потребитель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результат в суде.

Норматив этапа

Плановое время, за которое заказ должен пройти один статус, например диагностика за 1 день и ожидание согласования не дольше 2 дней. Нормативы задают по типу техники и виду работ. Сравнение факта с нормативом показывает, на каком этапе копятся задержки.

Нормочас

Расчётная единица трудоёмкости, по которой назначают цену работы и оплату мастеру. Для каждой операции задают норму времени, цену получают умножением нормы на ставку нормочаса. Нормочасы распространены в автосервисе и в ремонте крупной техники.

Омниканальность

Работа с клиентом через несколько каналов связи с единой историей: телефон, мессенджеры, соцсети, почта, сайт. Любой сотрудник видит всю переписку по заказу, и клиенту не приходится повторять уже рассказанное. Подробнее

Оприходование

Принятие товара к учёту на складе по документу поставщика или по факту пересчёта. При оприходовании указывают количество, закупочную цену и ячейку хранения. Пока деталь не оприходована, её нельзя корректно зарезервировать и списать в ремонт. Подробнее

Отзвон

Звонок клиенту по заказу: сообщить о готовности, согласовать ремонт или узнать, всё ли в порядке после выдачи. Заказы, ждущие отзвона, держат в отдельном списке, чтобы не пропустить. Контрольный звонок через несколько дней после выдачи помогает заметить проблему до претензии. Подробнее

Партия

Количество товара, поступившее от поставщика одной поставкой по одной закупочной цене. Учёт по партиям позволяет списывать себестоимость по фактической цене каждой поставки и разбирать возвраты поставщику. Для запчастей с серийными номерами партию связывают с каждым экземпляром. Подробнее

Перемещение

Передача товара между складами, филиалами или ячейками с документом о перемещении. Остаток уменьшается в точке отправки и увеличивается в точке получения, общая стоимость запасов при этом не меняется. Товар в пути отражают отдельно, пока получатель не подтвердит приём.

Повторное обращение

Новый заказ от клиента, который уже ремонтировался в сервисе, с другой техникой или другой неисправностью. Доля повторных обращений показывает, насколько клиенты довольны и запоминают сервис. Возврат с той же неисправностью в гарантию учитывают отдельно, как доработку. Подробнее

Подменный аппарат

Устройство, которое выдают клиенту на время ремонта. По ст. 20 ЗоЗПП при гарантийном ремонте товара длительного пользования потребитель вправе потребовать бесплатно аналогичный товар, продавец обязан предоставить его в течение трёх дней, а товары, на которые это требование не распространяется, перечисляет Правительство РФ. Выдачу и возврат подменного аппарата оформляют документом.

Правила бытового обслуживания населения

Правила, утверждённые постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 и действующие до 01.01.2027. Они задают обязательные сведения в квитанции, порядок приёма и выдачи вещи, информацию для потребителя. Ремонт техники для граждан относится к бытовым услугам, поэтому сервисный центр обязан их соблюдать.

Правила продажи товаров

Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждённые постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 и действующие с 01.09.2026 вместо ПП № 2463. Они касаются сервиса, когда он продаёт аксессуары, запчасти или восстановленные устройства.

Предоплата

Часть цены ремонта или вся цена, внесённая клиентом до выполнения работ, чаще всего за дорогую деталь под заказ. На предоплату пробивают кассовый чек с признаком предоплаты или аванса, при окончательном расчёте её зачитывают. Если клиент отказывается от договора, по ст. 32 ЗоЗПП сервис вправе удержать только фактически понесённые расходы.

Претензия

Письменное требование клиента к сервису: переделать работу, вернуть деньги, снизить цену, выплатить неустойку. Претензию регистрируют с датой получения, потому что от неё отсчитывают сроки ответа, например 10 дней для требований по ст. 31 ЗоЗПП. Ответ дают письменно и сохраняют подтверждение отправки.

Программа лояльности

Система поощрения постоянных клиентов: бонусы, скидочные уровни, начисления за приглашённых друзей. Уровень обычно зависит от суммы оплаченных заказов. Программа работает, когда клиент понимает правила и видит начисления после каждого визита. Подробнее

Просрочка статуса

Ситуация, когда заказ находится в статусе дольше норматива или дольше срока, обещанного клиенту. Список просроченных заказов просматривают каждый день, чтобы позвонить клиенту раньше, чем он позвонит сам. Просрочка готовности грозит неустойкой по ст. 28 ЗоЗПП. Подробнее

Резерв

Закрепление запчасти на складе за конкретным заказом до её установки. Зарезервированная деталь остаётся в остатке, но недоступна для продажи и других ремонтов. Резерв снимают при отгрузке детали в ремонт или при отказе клиента.

Сдельная оплата

Система оплаты, при которой мастер получает процент от стоимости работ или фиксированную сумму за каждую операцию. Процент обычно считают от работ без стоимости запчастей. Часто сдельную часть сочетают с окладом или гарантированным минимумом. Подробнее

Себестоимость ремонта

Сумма прямых затрат на конкретный ремонт: закупочная цена запчастей и расходников, оплата мастера за работу, иногда доставка детали. По ней видна реальная прибыль заказа и каждого вида работ. Аренду и общие расходы обычно учитывают отдельно.

Серийный номер

Уникальный номер экземпляра, который присваивает производитель. Его записывают при приёме техники без IMEI: ноутбуков, планшетов без модема, бытовой техники, электроинструмента. По серийному номеру проверяют гарантию производителя и историю прошлых ремонтов в сервисе.

Слепой пересчёт

Способ пересчёта, при котором сотрудник не видит учётное количество и вводит только то, что насчитал сам. Так исключается подгонка результата под ожидаемую цифру. Применяют при инвентаризации склада и при пересменке кассира.

Согласие на обработку персональных данных

Разрешение клиента собирать и хранить его имя, телефон и другие сведения о нём. С 01.09.2025 по 152-ФЗ такое согласие оформляют отдельным документом, без включения в квитанцию или договор. Для рекламных рассылок нужно ещё одно отдельное согласие.

Согласование

Получение согласия клиента на перечень работ, цену и срок после диагностики. Если по ходу ремонта нужны дополнительные работы или цена заметно растёт, исполнитель обязан своевременно предупредить потребителя (ст. 33 ЗоЗПП). Согласие удобно фиксировать письменно или в переписке с датой и временем. Подробнее

Списание

Уменьшение остатков на складе с указанием причины: использование в ремонте, брак, порча, недостача по инвентаризации. Себестоимость списанного попадает в расходы или в себестоимость конкретного ремонта. Списание без причины и документа скрывает реальные потери.

Средний чек

Выручка за период, делённая на число оплаченных заказов или продаж. Рост среднего чека показывает, что клиенты чаще берут дополнительные работы и товары, например защитное стекло к замене экрана. Средний чек ремонта и розницы считают отдельно.

Срок ремонта

Период, за который исполнитель обязуется выполнить работу, его указывают в квитанции. При нарушении срока потребитель вправе по ст. 28 ЗоЗПП назначить новый срок, отказаться от договора или потребовать уменьшения цены. Кроме того, за каждый день просрочки начисляется неустойка 3 % цены работы. Подробнее

Чек 54-ФЗ

Кассовый чек, который формирует онлайн-касса при расчёте с клиентом по требованиям Федерального закона № 54-ФЗ. Данные чека уходят через оператора фискальных данных в ФНС, клиент получает бумажный или электронный чек. Чек пробивают при предоплате, при окончательном расчёте и при возврате денег. Подробнее

Эквайринг

Приём оплаты банковскими картами и по QR-коду через терминал или онлайн-платёж. Банк берёт комиссию с каждой операции и зачисляет деньги на расчётный счёт с задержкой. Поэтому выручку по эквайрингу сверяют с банковской выпиской отдельно от наличной кассы.

Ячейка хранения

Конкретное место на складе с адресом: стеллаж, полка или коробка, например А-3-2. Привязка запчасти или принятого устройства к ячейке ускоряет поиск и инвентаризацию. Готовые к выдаче аппараты тоже раскладывают по ячейкам с номером заказа. Подробнее

IMEI

Международный идентификатор мобильного устройства из 15 цифр, первые 8 цифр образуют код TAC, по которому определяют производителя и модель. IMEI узнают командой *#06# или с наклейки и записывают в квитанцию, чтобы однозначно опознать аппарат. У телефона с двумя сим-картами два IMEI. Подробнее

NPS

Индекс готовности клиентов рекомендовать сервис: клиент оценивает по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что он посоветует сервис знакомым. Из доли оценок 9 и 10 вычитают долю оценок от 0 до 6. Опрос удобно отправлять сообщением после выдачи заказа.

Trade-in

Схема, при которой клиент сдаёт старое устройство в зачёт стоимости нового или отремонтированного. Сервис оценивает аппарат, оформляет приём документом и ставит его на склад как товар для перепродажи или как донор. При продаже такого товара покупателю действуют Правила продажи товаров (ПП РФ № 657 с 01.09.2026).