Сообщения из мессенджеров, с Авито, из почты и с сайта приходят в общий инбокс. Звонки расшифровываются, ассистент подсказывает ответ по базе знаний и прайсу.
Каналы
У клиентов работают: Telegram, Авито, почта по IMAP и SMTP, ВКонтакте и виджет сайта. Канал MAX подключён в боевом режиме у части сервисов.
Заведены адаптерами и ждут первых боевых подключений: WhatsApp Business, Instagram Direct, Facebook Messenger, Viber Business. На карточке канала честно написан уровень зрелости.
У каждого канала свои ограничения, и они описаны заранее: в Telegram и Viber первым пишет клиент, у Авито переписка открывается только на платной подписке площадки, почта работает опросом ящика.
QR в квитанции открывает диалог с ботом и сам привязывает клиента к заказу.
Сторож живости проверяет каналы раз в час и отдельно ловит случай, когда канал жив, но двадцать минут не отдаёт сообщения.
Работа с диалогами
Списки: все диалоги, мои, не назначены. Состояния: открытые, ждут ответа, закрытые.
Диалог сам цепляется к карточке клиента по номеру, непроверенный номер помечается, и бот не раскроет по нему заказ.
Из диалога создаётся заказ, переписка остаётся в карточке клиента навсегда, в том числе после увольнения сотрудника.
Файлы и фото ходят в обе стороны, сторож эскалации поднимает диалог, на который никто не ответил.
Телефония
14 адаптеров АТС. В бою работает Novofon, остальные заведены по документации вендора и помечены на карточке.
Карточка входящего звонка всплывает у сотрудника с привязанным добавочным.
Расшифровка звонка делит реплики оператора и клиента по каналам записи, выжимает суть и ставит оценку качества.
По новому ремонту из звонка создаётся заявка, по остальным звонкам причина отказа написана словами.
Разговор засчитывается как отзвон клиенту и снимает метку ожидания автоматически.
ИИ-ассистент
Семь ролей в чатах и три роли у звонков, каждая со своей моделью и ценой. Модель с размещением данных в России тоже есть.
Ассистент отвечает по базе знаний и остаткам склада, цену называет только из прайса. Режима, где бот придумывает цену сам, у нас нет намеренно.
Ядро знаний пополняется из звонков и проходит модерацию человеком.
Сторож атак разбирает семь групп попыток вытянуть чужие данные или подменить инструкции, гасит диалог и поднимает тревогу.
Кошелёк ИИ прозрачен: один кредит равен одному рублю, журнал расхода сходится с кошельком. Кредиты кончились, остальная система работает.