Как отвечать клиентам сервиса в мессенджерах: регламент и шаблоны ответов

Клиентам сервиса из мессенджеров отвечают по регламенту. Первый ответ в рабочее время приходит за несколько минут, у каждого диалога один ответственный, передача коллеге идёт с заметкой, на частые вопросы есть шаблоны. Переписку ведут с рабочих аккаунтов в одном окне и связывают с карточкой клиента и заказом по номеру телефона.

Где сервис теряет переписку с клиентами

Типичная картина небольшого сервиса: клиент пишет в Telegram приёмщику на личный номер, второй клиент пишет владельцу на Avito, третий в сообщество ВКонтакте, четвёртый в чат на сайте. Приёмщик уходит в отпуск, и переписка уезжает вместе с его телефоном. Через три месяца клиент приходит с гарантийной претензией и говорит, что ему обещали другую цену. Найти, что именно обещали, некому.

Отсюда три правила, на которых держится всё остальное:

• переписка идёт только с рабочих аккаунтов: бот Telegram, сообщество ВКонтакте, рабочий профиль Avito, рабочая почта, чат на сайте;
• все каналы читаются в одном окне, держать пять приложений на разных телефонах не нужно;
• каждый диалог привязан к клиенту по номеру телефона, тому же, что в квитанции.

Регламент ответа: сроки, ответственный, передача

Регламент нужен короткий, на одну страницу. Ниже ориентиры для сервиса с одним или двумя администраторами, цифры подстройте под свой поток.

Этап	Ориентир по времени	Кто отвечает
Первый ответ в рабочее время	до 5 минут	дежурный администратор
Ответ по сути: цена, срок, наличие детали	до 30 минут	администратор, при необходимости через мастера
Сообщение в нерабочее время	автоответ с часами работы, ответ утром в первый час	первый администратор на смене
Вопрос, на который может ответить только мастер	передача сразу, ответ клиенту до конца дня	мастер через администратора
Закрытие диалога	сразу после результата	тот, кто вёл диалог

Ответственный у диалога один. Кто взял диалог, тот ведёт его до результата или явно передаёт коллеге. Передача без заметки ломает разговор: клиенту задают те же вопросы второй раз. В заметке пишут три вещи: что спросил клиент, что ему уже ответили, что пообещали и к какому сроку.

Мастер клиенту со своего телефона не пишет. Если нужен технический ответ, мастер пишет его администратору или в то же общее окно, и ответ уходит от имени сервиса. Так переписка остаётся в истории клиента.

Шаблоны ответов на частые вопросы

Шаблон экономит время и выравнивает качество ответов между сотрудниками. В фигурных скобках то, что администратор подставляет сам. Перед отправкой шаблон стоит прочитать глазами клиента и поправить под конкретный вопрос.

Вопрос клиента	Шаблон ответа	Что подставить
Готов ли мой ремонт?	Здравствуйте, {имя}. Заказ {номер} сейчас в статусе {статус}, плановая дата готовности {дата}. Как только мастер закончит, напишем сюда.	номер заказа, статус, дата
Сколько стоит диагностика?	Диагностика {изделие} стоит {цена} рублей и занимает {срок}. {Условие: засчитывается ли диагностика в ремонт}. Точную цену ремонта мастер назовёт после диагностики.	цена, срок, условие
Сколько стоит ремонт?	По описанию похоже на {неисправность}. Обычно такой ремонт стоит от {мин} до {макс} рублей, точная цена после диагностики. Без вашего согласия работы дороже согласованной суммы не выполняем.	вилка цен
Сколько займёт ремонт?	Диагностика займёт {срок}. Если деталь есть в наличии, ремонт займёт {срок}. Если деталь нужно заказать, срок {срок}, точную дату скажем после заказа.	сроки по складу
Есть ли гарантия?	На работу даём гарантию {срок}, на установленную деталь {срок}. Условия указаны в квитанции и в акте выполненных работ.	гарантийные сроки
Можно забрать без ремонта?	Да, изделие можно забрать в часы работы {часы}. {Условие оплаты диагностики}. Возьмите с собой квитанцию.	часы, условие
Почему так долго?	Извините за задержку. Заказ {номер} ждёт {причина}, ожидаемая дата {дата}. Если срок сдвинется, напишем заранее.	причина, дата

Шаблон про цену специально без твёрдой суммы. Вилка и приглашение на диагностику честнее точной цифры, которую потом придётся менять.

Что нельзя писать клиенту в мессенджере

Переписка с клиентом может стать доказательством в споре, поэтому несколько вещей в чат не пишут:

1. Твёрдую цену без диагностики. Если смета приблизительная и цену придётся существенно превысить, исполнитель обязан своевременно предупредить клиента, а клиент вправе отказаться от договора (ст. 33 ЗоЗПП).
2. Срок, в котором вы не уверены. За просрочку срока выполнения работы клиент вправе требовать неустойку 3 процента цены работы за каждый день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). Если срок сдвигается из-за детали или скрытой неисправности, сообщите об этом сразу (ст. 36 ЗоЗПП).
3. Детали заказа незнакомому собеседнику. Номер в мессенджере может оказаться чужим, а персональные данные клиента нельзя раскрывать третьим лицам без его согласия (ст. 7 152-ФЗ). Сначала сверьте номер заказа и телефон из квитанции.
4. Рекламу без согласия. Рассылка акций по сетям электросвязи допускается только с предварительного согласия адресата (ч. 1 ст. 18 38-ФЗ).
5. Обвинения. Фраза про то, что клиент сам уронил телефон, ничего не решает. Опишите, что показал осмотр при приёмке, и предложите варианты.
6. Просьбу прислать код разблокировки в чат. Код записывают при приёмке в закрытое поле или квитанцию, переписка для этого не подходит.

Как не терять переписку и связать её с заказом

Связь переписки с заказом держится на простых привычках:

• клиент опознаётся по номеру телефона, и этот номер совпадает с номером в квитанции о приёме в ремонт;
• в каждом ответе по заказу стоит его номер, чтобы через месяц переписку можно было найти поиском;
• внутренние договорённости пишутся заметкой к диалогу, без пересылки скриншотов в общий чат сотрудников;
• на квитанции печатают QR-код со ссылкой на бот сервиса: в Telegram первым пишет клиент, и код даёт ему повод открыть диалог;
• диалог закрывают с итогом: записан на диагностику, сдал в ремонт, отказ, вопрос решён;
• переписку не удаляют как минимум до конца гарантийного срока по заказу.

Если сервис принимает оплату по ссылке прямо из переписки, по такой оплате тоже нужен кассовый чек. А если скорость ответа входит в премию администратора, схему удобно описать по правилам из статьи как считать зарплату мастера. Остальные материалы в блоге SVCore.

Пример: путь одного обращения до заказа

Условный вторник в сервисе с двумя администраторами. Время и суммы примерные, они показывают, как регламент работает на практике.

1. 10:02. Клиентка пишет в чат на сайте: ноутбук не включается после того, как на него пролили чай. Дежурный администратор берёт диалог на себя.
2. 10:05. Первый ответ: здравствуйте, сочувствуем, выключите ноутбук и не заряжайте его. Диагностика 800 рублей, занимает до двух рабочих дней, при ремонте у нас входит в его стоимость. Удобно привезти сегодня?
3. 10:11. Клиентка спрашивает цену ремонта. Администратор пишет вилку от 3 500 до 12 000 рублей в зависимости от повреждений и уточняет, что дороже согласованной суммы без её согласия работы не будет.
4. 10:14. Клиентка оставляет телефон. Диалог привязывается к её карточке, видно, что год назад она уже чинила у вас телефон.
5. 13:30. Ноутбук принят, в квитанции тот же номер телефона, в заметке к диалогу номер заказа.
6. Через день мастер находит окисление на плате, ремонт 6 400 рублей. Администратор пишет об этом в тот же диалог, клиентка соглашается письменно.

Вся история от первого сообщения до согласия на цену лежит в одном месте. Если через полгода будет гарантийный вопрос, её найдут по номеру заказа за минуту.

Чек-лист администратора на смену

• включить статус онлайн в окне переписки и проверить, что все каналы на связи;
• разобрать сообщения, пришедшие ночью, начиная с самых старых;
• проверить диалоги, которые ждут ответа мастера;
• на каждый вопрос о цене дать вилку и пригласить на диагностику;
• привязать каждый диалог с заказом к карточке клиента;
• незакрытые диалоги передать следующей смене с заметкой;
• закрыть решённые диалоги с итогом.

Как это сделать в SVCore

В SVCore переписка из Telegram, Avito, ВКонтакте, почты и чата на сайте приходит в одно окно Чаты, ответ уходит в тот канал, где написал клиент. Диалог сам привязывается к карточке клиента по номеру телефона, рядом с перепиской видна карточка клиента с историей его заказов, а внутренняя заметка видна только сотрудникам. Кнопка Присоединиться закрепляет диалог за сотрудником, списки Мои и Не назначены показывают, кто чем занят. Если живой сотрудник не ответил, консультанту приходит напоминание, по умолчанию через 2 минуты. Из диалога создаётся заявка. MAX и WhatsApp Business тоже подключаются в окно Чаты. ИИ-подсказки ответа платные, за кредиты. Кнопок с готовыми шаблонами в окне нет, шаблоны удобно хранить в базе знаний для сотрудников. Подробнее на странице Чаты, телефония и ИИ.

Частые вопросы

Как быстро нужно отвечать клиенту в мессенджере?

Закон срока ответа в чате не устанавливает, это внутреннее правило сервиса. Рабочий ориентир такой: первый ответ в рабочее время за несколько минут, ответ по сути в пределах получаса. В нерабочее время клиент должен сразу видеть часы работы и понимать, когда ему ответят. Главное, чтобы срок был записан и одинаков для всех сотрудников.

Можно ли написать клиенту в мессенджере первым?

В Telegram и Viber бот не может начать разговор: первым пишет клиент. В WhatsApp Business свободный ответ возможен 24 часа после сообщения клиента, дальше только одобренным шаблоном. Поэтому сервисы печатают на квитанции QR-код со ссылкой на бот. Клиент сам открывает диалог, и дальше по заказу можно писать ему в этот канал.

Кто должен отвечать клиенту: мастер или администратор?

Отвечает администратор, мастер помогает с техническими вопросами. Так у клиента один собеседник, а у мастера меньше отвлечений от ремонта. Мастер пишет ответ в общее окно или передаёт его администратору, и сообщение уходит от имени сервиса. Личную переписку мастера с клиентом со своего телефона лучше запретить в регламенте.

Как отвечать на вопрос о цене, если без диагностики она неизвестна?

Назовите вилку по похожим ремонтам и пригласите на диагностику, указав её цену и срок. Добавьте, что работы дороже согласованной суммы без согласия клиента не выполняются. Это соответствует ст. 33 ЗоЗПП о смете и снимает спор при выдаче. Твёрдую цифру называйте только после осмотра.

Почему переписка с Avito может не приходить в общее окно?

Avito отдаёт переписку внешним системам только на платной подписке Avito для бизнеса. Без неё сообщения остаются в самом Avito. Файлы из Avito приходят ссылкой в тексте сообщения. Перед подключением канала проверьте тариф в кабинете Avito и подготовьте идентификатор и секрет приложения.